skip to Main Content

Blog: Chatbot Robin beantwoordt 24/7 vragen over onze opvang

Blog

Blog: Chatbot Robin beantwoordt 24/7 vragen over onze opvang

Sinds 2019 maakt chatbot Robin onderdeel uit van het team Klantadvies & Planning. Deze digitale collega ondersteunt de klantadviseurs in het beantwoorden van vragen van ouders. Robin is uitvoerig getraind en getest en is 24/7 bereikbaar via de website en WhatsApp. Manager Customer Service Eva Scholtes was verantwoordelijk voor de implementatie van Robin als kanaal voor klanten.

“Ik werk nu ruim een jaar bij Nummereen en toen ik begon was Nummereen voorzichtig bezig om de chatbot te integreren in de communicatie met ouders. Voor mij was dat een teken dat ik bij het juiste bedrijf terecht gekomen was want ik werk graag bij een innovatieve organisatie. Het feit dat Nummereen op dat moment met een chatbot bezig was, bewees voor mij dat het qua innovatie wel snor zit! Het was nog wel even hilarisch want de avatar voor de chatbot was al ontworpen, evenals haar naam. Je zult het niet geloven maar ze heette op dat moment Eva! Dat was natuurlijk niet zo handig; een menselijke Eva die zo nauw betrokken is bij een digitale naamgenoot. Om verwarring te voorkomen hebben we haar naam niet lang daarna aangepast.”

Hoe heb je Robin een rol gegeven binnen het team Klantadvies? We zijn voorzichtig begonnen door Robin drie dagdelen per week tijdens kantoortijden een plekje te geven op de website. Maar de chatbot is vooral buíten kantooruren van toegevoegde waarde. Bovendien ben ik van mening dat je niet te bang moet zijn om de chatbot live te zetten. Robin moet vlieguren maken om succesvol te kunnen zijn. Doordat ze steeds meer vragen krijgt kunnen we haar steeds beter trainen zodat ze steeds meer weet. Inmiddels is Robin 24/7 bereikbaar en beantwoordt ze 70% van de vragen goed. De overige 30% gaat door naar onze klantadviseurs die de chat overnemen en de klant dan alsnog een goed antwoord geven.”

Denk je dat Robin dus vooral voorziet in de informatiebehoefte van ouders buiten kantoortijden? “Ja en nee. Er is sowieso een steeds groter wordende groep klanten die helemaal niet wil bellen of een uitgebreide mail sturen. Mensen die snel en vrijwel direct een antwoord willen op een korte vraag. Ik denk dat vooral het feit dat Robin ook bereikbaar is via WhatsApp daar bij aansluit.”

Whatsapp? Vertel daar eens wat meer over? “In Nederland is WhatsApp het meest gebruikte kanaal. Dat is niet in elk land zo, maar hier dus wel. Wij hebben Robin dan ook gekoppeld aan dit kanaal. Voor ons heeft WhatsApp bovendien een groot voordeel ten opzichte van een chatsessie die binnenkomt via de website. Via WhatsApp blijft een chatsessie altijd open, ofwel actief. Als Robin het antwoord niet weet kan een klantadviseur later alsnog het goede antwoord geven. De ouder ontvangt dan gewoon een WhatsApp met daarin de reactie van de klantadviseur. Nog een voordeel van WhatsApp is dat we altijd de naam en het telefoonnummer van de chattende ouder zien. Daarmee kunnen we desgewenst de ouder ook bellen als het antwoord te complex wordt.”

Wat vinden de klantadviseurs van hun nieuwe collega Robin? “De ene collega vindt het geweldig en de ander moet best even wennen, net als onze klanten. Onbekend maakt onbemind, zeg maar. Het team is in ieder geval trots dat we de eerste kinderopvangorganisatie zijn die een chatbot inzet om ouders van dienst te kunnen zijn!”

Back To Top
Zoeken